¿Quieres tener un negocio exitoso, pero no sabes cómo? Primeramente, debes usar la Voice of the Costumer (La voz del cliente) a través de analíticas para entender todo acerca de lo que quieren y esperan. Esto debido a que, ellos facilitarán la toma de determinadas decisiones. Si deseas saber más sigue leyendo este artículo.
¿Qué es La voz del cliente o Voice of the Costumer?
La VoC, como se suele abreviar, es el proceso de recopilación de información vital sobre lo que los clientes piensan y sienten acerca de sus experiencias con una empresa. El objetivo es conocer sus expectativas acerca de los productos o servicios del negocio.
La Voz del Cliente es un proceso posible gracias a la tecnología moderna que permite captar las experiencias de los clientes y compartirlas con la organización. Con este conocimiento inestimable, las empresas pueden crear marcas más eficaces, organizaciones más eficientes y desarrollar mejores productos o servicios.
Esencialmente, una vez fortalecidos con estos amplios y completos datos, los directivos y encargados de los negocios pueden:
- Descubrir por qué las puntuaciones de los comentarios no están a la altura.
- Comprender los deseos, las necesidades y las críticas de los clientes.
- Ordenar los datos anteriores en función de su importancia para mejorar el rendimiento.
- Comprender la percepción de los clientes sobre el valor que ofrecen los productos y/o servicios de una organización.
- Saber si la empresa cumple sus promesas y en qué aspectos no lo hace.
Con esto también podrán utilizar todos los datos para informar de las mejores en la forma de crear y ofrecer los productos y servicios a un grupo demográfico de clientes ahora correctamente comprendido.
¿Por qué es importante la Voz del Cliente o Voice of the Costumer?
En el pasado, las empresas averiguaban los deseos de los clientes observando lo que compraban y, a la inversa, lo que se vendía con menos éxito. Saber lo que es popular entre el público comprador es, por supuesto, una vía para comprender lo que funciona, pero no es un instrumento quirúrgico de retroalimentación, ni uno oportuno.
Esto no revelará, por ejemplo, qué áreas necesitan específicamente ser mejoradas o cuán felices están realmente los clientes con el producto o servicio de la empresa. Escuchar de verdad al cliente y comprender su experiencia en su totalidad proporciona al equipo de dirección de una empresa una ayuda y una orientación mucho más importantes.
La razón de ser de la VoC se reduce a que contribuye en gran medida a la retención de los clientes y ayuda al desarrollo y la mejora de los productos y servicios, no sólo manteniendo el negocio actual, sino también atrayendo más.
Además, al tener acceso a las opiniones, creencias y experiencias de los clientes, y al actuar a partir de todos estos datos. La Voz del Cliente favorece en gran medida a la creación de mejores productos y a la oferta de mejores servicios que de otro modo no habrían sido posibles.
Pasos para crear una estrategia funcional y efectiva mediante la Voice of the Costumer
Las empresas que utilizan la VoC lo hacen, como venimos diciendo desde antes, para aumentar la retención de clientes que no solo le sigan comprando productos, sino también sirvan de defensores. La estrategia que suelen utilizar para que esto pase, consta de los siguientes pasos:
- Una pregunta objetiva y global, por ejemplo: ¿Por qué han bajado los índices de retención de clientes de X producto en el último trimestre? O ¿Qué opinan los clientes de los recientes cambios en la oferta de x?.
- Una herramienta para recopilar datos de VoC, como un software dedicado a las opiniones de los clientes o un proveedor de encuestas.
- Información y datos de VoC.
Queda de más decir que es completamente necesario un equipo para analizar las opiniones e identificar patrones.
Preguntas para hacer a partir de la Voice of the Costumer
Algunas preguntas que se pueden incluir en la estrategia son: ¿Qué características buscas en el producto o empresa?, ¿qué es lo que más te importa a la hora de elegir un producto o servicio? Y ¿qué te viene a la mente cuando piensas en x producto?
