En los últimos días hemos oído hablar mucho sobre la reputación empresarial en general, y la reputación online en particular debido al Caso Iberdrola, que ha revolucionado el sector mediático de nuestro país tras las declaraciones de Ignacio Sánchez Galán en un acto de presentación de su acuerdo con Volkswagen.
En este acto, el presidente de Iberdrola, refiriéndose a los consumidores de tarifas energéticas rezaba “Solamente los tontos que siguen con la tarifa regulada marcada por el Gobierno pagan ese precio”.
Estas declaraciones inundaron las portadas de los periódicos y se viralizaron rápidamente en las redes sociales, dejando un claro poso de indignación entre los distintos consumidores, algo que ha afectado claramente a la imagen de la compañía, que desde luego no está en su mejor momento, tras el robo de datosde sus clientes sufrido el pasado 15 de marzo.
En Demadi hemos analizado las particularidades del caso Iberdrola y en este artículo te traemos una serie de errores de los que debes aprender para gestionar adecuadamente la reputación online de tu marca ¿Quieres hacerlo mejor que las grandes compañías españolas? ¡Vamos a ello!
¿Qué es la reputación online?
Definimos reputación online como el nivel de prestigio o la valoración social que existe sobre una marca (empresarial o personal) en internet. Esta reputación depende de muchos factores, por lo que hacer una descripción detallada de ellos sería imposible, sin embargo, podemos clasificarlos en dos tipos de factores:
- Los factores internos. Este tipo de factores tienen mucho que ver con la información y el contenido que compartes en tus redes sociales, en tu blog corporativo, o en los distintos canales de comunicación que utilices en tu empresa. En definitiva, es lo que tu empresa dice sobre sí misma.
- Los factores externos. Este tipo de factores tienen que ver con lo que otros dicen de ti. Todo este contenido puede estar influenciado por distintas cuestiones, como la afinidad de los usuarios de distintas redes sociales con tu contenido, la viralización de declaraciones offline como las mencionadas en la introducción, la mala (o buena) prensa de tu negocio, las noticias relacionadas con tu sector, e incluso la experiencia personal de tus clientes, entre otras variables.
La combinación de estos factores dará como resultado un cómputo entre lo que tú mismo dices de ti y lo que otros dicen de ti.
¿Cuál es la diferencia entre reputación online y reputación empresarial?
La reputación online y la reputación empresarial son dos cuestiones que, aunque de entrada podrían parecer distintas, guardan grandes relaciones. A nivel teórico, la reputación empresarial incluye la reputación online, pero conforme una empresa se va digitalizando y creciendo, las diferencias se desdibujan.
Podemos entender por reputación empresarial la valoración que los consumidores hacen sobre una empresa, esta valoración está mediada por todas las formas en que la empresa se relaciona con su clientela.
En el mundo de hoy, donde encontramos marcas nativas digitales como ASOS, Privalia o Zalando, la reputación online es casi exclusivamente en lo que deben centrarse.
Sin embargo, las marcas que tengan además establecimientos físicos, como las tiendas de Inditex, también deberán valorar otros aspectos offline, como el boca oreja local, o los niveles de satisfacción de cada tienda. Algo que igualmente se proyectará en espacios on line.
Como podemos observar, el único caso en el que una empresa no debería preocuparse de su reputación online es cuando no tenga presencia digital. En este caso, más que de una cuestión de reputación, deberá preocuparse de sobrevivir en un mundo en el que si no te digitalizas, probablemente desaparezcas.
Consejos para tener una buena reputación online
El caso Iberdrola, o el Dieselgate de Volkswagen en su momento, han sido dos grandes ejemplos (sobre todo el segundo) de crisis de reputación empresarial que han afectado de forma dramática a las grandes empresas.
Para evitar cometer los mismos errores, lo mejor será que tengas en cuenta una serie de consejos que te permitan evitar crisis de reputación que, por ahorrarte un dinero o intentar ganar más, pueden acarrearte grandes problemas de reputación en el futuro.
Tu marca debe ser honesta y coherente
Ten en cuenta que lo peor que puedes hacer es vender algo que no eres o con lo que no estás de acuerdo. En este sentido, ser honesto con lo que haces, y coherente con lo que tu marca representa, es fundamental para establecer una relación de confianza con tus clientes, y esto es la clave para tener un negocio duradero.
Vivimos en una sociedad crítica, sobre todo a nivel online, donde los usuarios de redes sociales se preocupan por cuestiones como el racismo, la igualdad de género, los derechos de las personas LGTBIQ+, la cultura, y la diversidad.
No tienes que hacer que tu empresa esté en todas partes, no te tienes que pronunciar siempre que haya un tema mainstream, pero si los valores de tu marca se identifican con algún tema y quieres pronunciarte, seguir estos pasos te ayudará a hacerlo lo mejor posible:
- No te apropies de una lucha que no te pertenece. Si quieres hablar, por ejemplo, sobre racismo, y eres una persona blanca y privilegiada, en vez de tomar la palabra, dale la palabra a una persona que sufra diariamente este tipo de desigualdades y que esté dispuesta a hacer activismo en este tema.
Crear espacios para los activismos sin apropiarte de una lucha que no te pertenece es una gran labor social, y además reforzará el compromiso de tu marca con la sociedad.
- Como dijo Gandhi, “sé el cambio que quieres ver en el mundo”. De poco sirve que tu empresa hable sobre la importancia del medio ambiente si no tiene un plan específico para reducir al máximo la contaminación y las emisiones. Esta práctica se conoce como Greenwashing, y está muy penalizada por los usuarios, dentro y fuera de la red.
Introducir dentro de tu plan de Responsabilidad social Corporativa los cambios que promueves con tu marca es un must have en este aspecto.
Pon a tu cliente y sus necesidades en el centro
A estas alturas es evidente que el cliente siempre debe estar en el centro. Empresas como Amazon han sabido recoger muy bien esta idea, dado que han centrado su estrategia de ventas en optimizar su estrategia logística para hacer envíos muy rápidos, en algunos casos en cuestión de horas.
Además, ha planteado una estrategia de atención al cliente que, en caso de duda, le da la razón y lleva a cabo las devoluciones o la gestión del problema dando por hecho que el cliente siempre tiene la razón.
Cuando hablamos de Amazon hablamos de una empresa exitosa que ha sabido como vender, más que un producto, una forma de vivir en la sociedad actual, atendiendo a la necesidad de inmediatez de sus clientes, y a partir de ahí ha construido y diversificado su marca.
Cuando detectas una necesidad, creas un negocio para resolverla, y este lo hace de forma eficiente, los comentarios positivos sobre tu marca, así como el boca – oreja positivo, serán cuestión de tiempo.
Acoge las críticas de forma constructiva
Conforme tu marca vaya adquiriendo notoriedad digital, empezarás a obtener cada vez más feedback por parte de tus clientes y usuarios, tanto positivo como negativo, por lo que deberás recoger las críticas, positivas y negativas, y estudiarlas para mejorar constantemente tu servicio.
A pesar de esto, siempre deberás tener en cuenta que no todas las críticas serán constructivas, y también deberás gestionar aquellas críticas que sean un ataque directo a tu empresa o directamente hacia tu persona, algo que se ha extendido mucho en las redes sociales, sobre todo en Twitter, aunque también empieza a verse en plataformas de reseñas como Google My Business, Trustpilot o Yelp, algo que deberemos cuidar.
Poco a poco, conforme vaya pasando el tiempo, te darás cuenta de que la mayoría de críticas, aunque sean desde el enfado o la indignación, se pueden aprovechar de forma constructiva para evitar una crisis reputacional, y aquellas que simplemente consistan en insultos o cuestiones que nada tienen que ver con lo que haces o representas, realmente no deberás tenerlas en cuenta.
¿Puedo contratar a alguien para gestionar mi reputación online?
Sí. En los últimos años, debido a que las redes sociales han permitido poner de relieve los abusos de las empresas, y también sus buenos y malos momentos, lo mejor es contar con un equipo de profesionales encargados de velar por tu reputación online y hacer que esta mejore siempre en la medida de lo posible.
Ten en cuenta que la complejidad del mundo actual no solo afecta a las luchas sociales en las que debe trabajar nuestra empresa tanto a nivel interno como externo (igualdad, diversidad, cuidado del medio ambiente, …), sino también a la forma en que te relacionas con tus clientes y/o empleas lenguaje asertivo y respetuoso con todos los colectivos y causas sociales.
Contar con una consultora de marketing y comunicación que te ayude en este sentido, trabajando tu reputación mediante distintas estrategias y creando una comunicación que esté a la altura de la situación en la que vivimos, te ayudará a mostrar tu compromiso con la sociedad en la que vives y a llegar más allá de lo que la mayoría de tus competidores están ofreciendo.
En Demadi ofrecemos servicios de community manager y gestión de redes sociales, publicación de notas de prensa, marketing de contenidos, y otros aspectos relacionados con la comunicación corporativa.
Nuestro compromiso pasa por buscar constantemente nuevas formas de hacer crecer a las empresas, un claro ejemplo de esto lo puedes ver en este artículo de LinkedIn sobre nuestro trabajo con Funeraria Golpe.
Si quieres conocer todo lo que podemos hacer por tu reputación online, no dudes en ponerte en contacto con nosotros y solicitar tu presupuesto ¡Te esperamos!
